Tuto : Il y a sondage et satisfaction

Une fois n’est pas coutume, je vais parler un peu de mon petit métier…. Non pas que je sois sondeur mais pour parler méthodologie, utilité et manipulation de ces sondages/enquêtes de satisfaction dans la vie réelle.

Cela fait plus de 10 ans que, dans le cadre de l’ISO 9000, je procède annuellement à une enquête de satisfaction auprès de « mes clients » internes à l’entreprise. J’ai changé 3 fois d’activité pendant cette période, sans qu’aucune n’ait à voir avec d’autres. J’ai expérimenté pas mal de formules, avec des populations différentes et plus ou moins importantes. Le but n’est pas du tout de se faire plaisir, ou de répondre à une demande hiérarchique comme certains le croient souvent, mais d’avoir un retour d’information sur ses prestations de service. Nous sommes donc assez loin du sondage d’opinion dont nous sommes abreuvés de manière quasi journalière, que ce soit en politique ou par des questions pas très maîtrisées dans les JT. En 2011, j’avais rappelé quelques vérités sur le premier cas. Et puis, à chaque achat en ligne, on nous demande notre avis. Les chauffeurs Uber subissent aussi le Diktat de notes, particulièrement perverses car conçues d’une manière qui ne prend pas en compte la culture du pays. Accessoirement, la satisfaction du client semble trop souvent oubliée de nos jours dans la création de produits, la conception, et un domaine a peu d’utilisation de ces méthodes de retour : Le développement logiciel…J’y reviendrai.

Tout d’abord, il convient d’abord de bien connaître la population sondée. Ayant eu des personnes en face de moi de tous ages, de formations aussi diverses qu’ouvrier ou bac +8, j’ai pu constater la différence d’approche entre la réponse en ligne, l’oral, ou l’écrit. Si au début j’ai utilisé l’outil informatique à travers un formulaire web, j’en ai rapidement vu les limites. On se retrouve avec un faible pourcentage de réponses par rapport à la population sondée, et si on ne prends pas le temps de définir le profil du sondé dans le questionnaire, on risque rapidement d’avoir un résultat non pertinent. Aussi, j’ai préféré souvent la méthode écrite et directe, c’est à dire un formulaire papier directement donné avec réponse impérative sur l’instant. Et pourtant, ça ne suffit pas pour avoir l’assurance d’un résultat utile. Car cette fois, on aura des réponses à 100%, mais parfois faites avec peu d’intérêt. Donner la parole à quelqu’un ne signifie pas qu’il donnera son avis. Il faut qu’il y trouve un intérêt, ou qu’il se sente valorisé. Là, on entre dans l’humain et la présentation de la démarche va beaucoup aider. L’expérience d’un retour utile est aussi un grand plus. On peut illustrer son propos par un exemple de l’année précédente ou d’une enquête interne utile.

Evidemment, lorsqu’il s’agit d’un sondage politique, la démarche est trés différente. Et pourtant, quand on regarde le sondage pratique à la télévision, donc basé sur le volontariat, il s’agit de donner l’impression que notre avis est utile. Il y a donc une valorisation d’une catégorie de population souhaitant se faire entendre. Dans un groupe d’individu plus petit, la personnalité de chacun sera aussi importante. Si l’on interroge à l’oral, il y aura ceux qui voudront monopoliser la parole et ceux qui ne diront rien, même quand on leur laisse la parole. Cela ne veut pas dire qu’ils n’ont rien à dire, bien au contraire. La protection d’un sondage en ligne peut aider alors, mais pas toujours. On voit donc bien que le volontariat n’est pas une solution. Pourtant, bien des sondages aujourd’hui se basent sur un volontariat, triés ensuite par ce qu’on appelle la panélisation. Comme je l’expliquais naguère, il s’agit de catégoriser la population observée par des profils, plus ou moins complexes de par le nombre de critères, puis de trouver chacun des profils dans les sondés. On valorise dans ce cas des catégories par rapport à d’autres, selon leur poids supposé dans la population. Mais si on se base sur le volontariat, on biaise déjà l’enquête et on peut avoir un résultat très éloigné de la réalité. Il faut savoir aussi détecter les signaux faibles, les remarques unitaires et argumentées, par exemple. Le champ commentaire de l’enquête est impératif.

Si tous les instituts de sondage utilisent globalement le même outil de calcul, ils se distinguent par leur panélisation. Elle doit à la fois être complexe en critères mais aussi rapide en réalisation. Elle doit à la fois répondre à une demande du client, donc avec la tendance de façonner l’opinion. Le sondage devient alors une arme de communication. Pour un produit, ce sera afficher un taux de satisfaction élevé, sans préciser ce qu’était la population sondée. Pour la politique, cela peut être de panéliser une population plus étroite ou plus large pour avoir un résultat souhaité, et de matraquer le résultat très souvent. En terme de référendum, on aura aussi un résultat ciblé selon la population visée, comme on a pu le voir dans le cas de l’aéroport de Notre Dame des Landes où la population de Nantes intra muros et du lieu de construction de l’aéroport étaient contre, mais pas les autres communes consultées, ce qui a donc créer un résultat dans le sens du demandeur. Car le référendum n’est ni plus ni moins qu’un sondage d’opinion, avec les mêmes règles et les mêmes écueils. Mais pour son produit, si on a vraiment le désir d’améliorer la satisfaction du client, il faut en accepter les critiques, même les plus absurdes. Elles montrent souvent une incompréhension et donc une remise en cause de la comparaison.

Le temps a également une influence dans l’enquête. L’humain a tendance à valoriser les expériences récentes et les expériences traumatisantes par rapport au reste. Ainsi, une personne n’ayant eu qu’un gros problème bloquant par rapport à 20 actions sans problèmes, répondra probablement par de la non satisfaction. Cette personne a-t-elle tort? Pas forcément car le but est d’avoir une prestation impeccable. Il conviendra donc d’avoir suffisamment d’information sur le point de blocage à travers des questions/ commentaires. Malheureusement, tout le monde ne commentera pas. Lorsque l’on sort d’une expérience traumatisante, elle influence notre jugement. Ainsi voit-on les gens foncer dans les armureries/stands de tir après les attentats ou les assassinats de masse, ce qui , vous avourez, est contre-productif pour la sécurité de tous. Positionner son enquête dans le temps avec justesse donnera plus de poids à certains éléments. Cette année, j’ai pu constater le poids de l’absentéisme de l’équipe ou je suis, le service ayant été décimé pendant 3 mois par maladies et mutations. C’était prévisible, donc il fallait orienter des questions sur des points plus précis, plus ciblés.

Si l’enquête d’opinion a été souvent détournée de son sens pour devenir un outil de formatage, elle peut aussi avoir l’effet inverse lorsqu’on en abuse. On l’a vu particulièrement avec Trump. Mais dans une enquète interne d’entreprise, il faut prendre en compte les enquêtes des autres services, qui maintenant pullulent. Elles peuvent perturber, dégouter le sondé, voir faire doublon. Il peut même arriver à répondre n’importe quoi, plutôt que de ne rien répondre. Alors aujourd’hui, on a tendance à tomber dans l’extrème : Déifier le sondage ou le rejeter, ce qui évite surtout de réfléchir à comment et pourquoi il a été fait. J’aime changer les formules périodiquement, en tenant justement compte des autres services et de leurs propres méthodes. Il ne faut pas tomber dans la redondance.

Maintenant, vous conviendrez comme moi que des domaines échappent à ce type de retour. On considère dans le développement logiciel que l’utilisateur a tous les moyens pour remonter ses désirs ou ses remarques. Et pourtant, ça ne se fait pas. Est-ce que l’utilisateur va spontanément voir la liste des bugs en cours de correction ? Non. Est-ce qu’il va contacter le développeur du produit pour un bug ? Non, il pourrait même aller voir un produit concurrent qui lui donne satisfaction. Souvent aussi, il n’a aucun retour à ses remarques, qui seront filtrées dans une boite à lettre pensant plus au marketing qu’à la satisfaction du client. Le logiciel libre, à l’image du reste, ne fait que recopier ces erreurs. On n’intègre pas directement et clairement une interface visible pour déposer un avis d’amélioration et de bug, avec un véritable suivi. Pour éviter le spam, on ne peut évidemment plus joindre un développeur par son mail, aujourd’hui et donc, on se coupe des réalités. Pour certains, la satisfaction se lit par les réseaux sociaux, mais attention dans ce cas, car ce sont justement ces « grandes gueules » vues plus haut, qui risquent d’imposer une vision éloignée du besoin de tous.

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