Journal d’un Râleur

On est français, donc râleur…alors il faut assumer ! Dans ce qui suit, vous trouverez une sorte d’exutoire de toutes ces petites choses du quotidien qui nous pourrissent la vie. L’occasion aussi de répondre à un autre grand râleur de la blogosphère française libre, qui se reconnaîtra.

A la Caisse du Supermarché

S’il y a bien un endroit que tout le monde déteste, c’est la caisse du supermarché. Non pas à cause de la personne qui passe les articles et qui tente de rendre ce moment un peu humain et sympathique, mais à cause de nos congénères humains. Ça commence dès la file d’attente qu’il faut choisir. Et évidemment, celle que l’on a prise a l’air de moins progresser que les autres. On a repéré une autre personne à coté, arrivée au même moment et on la guette du coin de l’oeil. On a bien choisi la caisse où il n’y a aucune mamie avec le caddie rempli et qui aurait pu choisir un autre moment de sa journée pour faire ses courses. Mais elle s’ennuie tellement entre la rediffusion des feux de l’amour et sa partie de bridge qu’elle a choisi pile le moment où nous sortions du boulot pour venir faire ses courses du mois.

Et puis après, c’est la mère de famille avec ses 3 gosses, le brailleur dans le caddie, les turbulents en dehors qui veulent le petit jouet en bout de caisse ou revenir très vite à la maison pour voir le dernier épisode des anges… Au moins, c’est pratique, on n’a pas besoin de regarder ces émissions, ils en parlent suffisamment, comme ces deux adolescentes encore boutonneuses qui nous informent de toutes les nouvelles peoples dans leur conversation, ou alors des amourettes du collège et de leurs problèmes avec tel prof qui les auraient dans le nez. Ah ce monsieur Borne, quel infâme prof de math… Mais ça y est, plus qu’un client avant notre tour !

Tel le cheval dans sa stalle avant le tiercé, on trépigne, on gratte le sol, on est prêt à s’élancer dans un rush d’articles posés bien soigneusement sur le tapis. Mais voilà le moment fatidique : Le client précédent sort des sacs de dessous le caddie. On ne les avait pas vu et on regrette car le voilà qui trie soigneusement, hésite comme dans une partie de Tetris au ralentit. Il se dit que ce sac va être au sous-sol, l’autre dans la cuisine, le dernier pour les produits ménager de l’étage, etc…Et moi qui ai faiblesse de tout mettre dans le caddie et de trier consciencieusement dans le coffre de ma voiture où je ne dérangerai personne! Non, il faut que cette personne bloque le flux de la caisse, fasse attendre la caissière et les clients pour de petits problèmes personnels. Parfois elle va s’apercevoir d’un oubli, de l’article dont l’absence peut lui gâcher l’existence et qui en général se révèle de la pure futilité. « Je peux aller le chercher, s’il vous plaît », dit-elle avec ce regard larmoyant dirigé à la seule hôtesse de caisse (c’est comme ça qu’on dit…), sans oser regarder les autres clients fulminant et prêt à lui faire bouffer son caddie, emballages compris.

Alors quand enfin on passe et que l’on s’aperçoit qu’on a oublié de peser les fruits, il va y avoir le type avec son unique article et pas foutu d’aller à la caisse automatique. Il veut passer avant tout le monde parce que lui, mais uniquement lui, est pressé de rentrer chez lui. Alors mon con, tu vas faire un stage scannage d’article et tu verras que là, tu vas gagner du temps …ou arrêter de prendre ceux qui font ce métier d’hôte/hôtesse pour des moins que rien. Ah, et puis il y a la promo qui ne passe pas, ou bien encore le bon de réduction qui est périmé de la veille, sans parler de la carte du magasin qu’on nous demande sans arrêt, pour mieux nous pister. Cette fois, la mamie d’avant l’a trouvé car souvent, on a l’impression que sa vie dépend de cette carte. Elle refusera même d’en prendre une autre, comme le propose l’hôtesse, car c’est celle la qu’elle veut. En plus il faudrait l’activer sur « le ternet » et ça c’est son fils ingénieur informaticien qui le fait quand il passe le week end avec ses délicieux petits enfants… On connait sa vie, il n’y a plus que le code de carte bleue qui manque…dans son cerveau aussi parfois.  On a échappé à celui qui vérifie chaque ligne de son ticket en regardant dans son caddie si l’article existe bien. Reste alors l’impression d’avoir réussi à passer le boss du niveau 3 de ce jeu qui nous rebute à chaque fois. Mais le high score, en bas du ticket, il est bien pour le supermarché.

Suivre les Modes

Quand on dit « Les Modes », on pense souvent à « La Mode » et ça fait déjà râler tout le monde. On peut parler déjà des tailles des vêtements, absolument en décalage avec la morphologie des humains. Mais cela procède finalement du même phénomène dans d’autres domaines de notre vie quotidienne où le marketing des marques tend finalement à nous forcer à rentrer dans des cases, des profils.

Puisque l’on  parle plus volontiers High Tech et geekeries ici, commençons  par le cas douloureux du smartphone, mode qui a supplantée à la fois les « feature-phones », les PDA (assistants électroniques) et même dans une certaine mesure les netbooks. Mais aujourd’hui la mode est au gros téléphone, si bien qu’il y a actuellement une pléthore de marques mais des modèles tous identiques, à quelques variantes près. Impossible de trouver un truc correct à moins de 4,5″ d’écran et dans des tailles extérieures correspondant aux 5″ sans bordures. Ce que l’on appelait « Phablet » autrefois devient aujourd’hui un smartphone haut de gamme. Mais à les glisser dans une poche, il ne peut arriver qu’une chose : brisure de la vitre de l’écran à cause des torsions, d’autant qu’ils sont de plus en plus fins. Mais ça, la standardisation de la fabrication chinoise qui se cache derrière toutes ces marques qui sous-traitent, ne nous l’a pas précisé. Le client n’a pas le choix et on ne lui demande pas son avis. En plus comme le client de smartphone est friand de vidéos youtube, il est content de les voir en plus grands sur cette nouvelle télévision qu’est devenue le web. Celui qui a un peu plus de jugeotte pour chercher un téléphone pratique et dirigeable d’une main (une Prophétie de steve Jobs, oubliée…) peut aller se faire foutre à l’autel de la mode. Ah, tiens, Apple qui avait abandonné aussi la compacité, a fait marche arrière, craignant de perdre son marché captif. Mais les autres sont victimes d’une mode non seulement cosmétique, mais aussi industrielle. Forcément, produire une même taille de dalle TFT permet des économies d’échelles et donc de faire croire à une conservation du pouvoir d’achat par une baisse des prix.

Il y a quelques années, j’avais incendié un innocent vendeur de Darty qui faisait le forcing pour me vendre une machine à laver le linge dont le panneau de commande ressemblait à celui d’un chasseur TIE dans Star Wars. La mode est un peu passée et on a moins de gadgets inutiles sur ces matériels électro-ménager. N’empêche que lorsque mon sèche linge a laché, devinez ce qui a été remplacé : Le panneau de commande avec écran LCD, LED dans tous les sens et bouton rotatif chromé… J’aime à appliquer la logique toyotiste qui veut qu’on conserve des solutions fiables (regardez le look de la montre de ces voitures…le modèle doit avoir 30 ans). Et bien on fait tout l’inverse dans l’électroménager, dans la high tech, sous prétexte de progrès et de mode qui en découle, puisque tous les constructeurs se copient et sous-traitent aux mêmes villes-usines. J’ai aussi l’impression, si j’en crois une récente conférence sur les navigateurs Web, que c’est le cas dans le développement Web où l’on se moque joyeusement des bonnes méthodes du passé pour réinventer ce qui existe, mais n’importe comment. La mode est là, de faire dans le clinquant, de déposer des nouveautés, de montrer que c’est nouveau alors qu’il n’en est rien. La mode c’est souvent faire du neuf avec du vieux et savoir le vendre. Pensez à Apple qui nous donne des noms ronflants de marketeux sur des inventions du passé. En tant qu’ancien (mais alors vraiment vieux…) applefan, je cherche encore la dernière vraie invention de la marque.

Mais Apple a toujours été doué pour créer une mode bien après l’invention du truc, comme lorsque l’USB a décolé à la sortie de l’iMac (1998), alors que le truc était sorti 2 ans avant (créé en 1996 par Compaq, DEC, IBM, Intel, Microsoft, NEC et Northern Telecom). La mode peut parfois avoir du bon, et je me réjouis de la mode dont bénéficie le Végétarisme en ce moment. On cherche un peu pour celle des hipsters (sauver la profession de Barbier et les fabricants de chemise de bucherons ?), des vélos fixies, des trottinettes…. Ah si, pour ce dernier, c’est pour sauver la profession de podologue et de kiné. La mode du tatouage passe peu à peu, alors qu’autrefois on en avait peur. Aujourd’hui on se moque de la période Hair-Metal en musique, ou des Boys Band, oubliant que ce furent des modes que tout le monde suivait aveuglément. Demain, ça sera le RNB avec l’utilisation du Vocodeur, et tant d’autres mouvements musicaux éphémères, les artistes étant les premières victimes des Modes. Même dans d’autres domaines de l’art, comme la Peinture, il n’a pas fallu attendre le 20ème siècle pour voir se créer des modes dont on souffert des artistes aujourd’hui reconnus.

Je n’ai jamais été à la mode et j’ai toujours détesté le panurgisme qui va avec. Et pourtant il est difficile de résister à la pression sociale. Suivre la mode c’est marquer son appartenance à un groupe. C’est particulièrement vrai avec les enfants dès l’école et comme les parents sont déjà eux-même stupides à suivre leurs  modes, ils  leur inculquent déjà ce panurgisme. J’ai eu la chance d’avoir des parents et des grands parents différents et je ne leur en ai pas voulu bien longtemps, même si il y en toujours pour se moquer. Bref, on peut se passer du téléphone portable à l’école (comment a-t-on survécu jusque là???), de Facebook, des modes vestimentaires, des marques pour tous les accessoires, etc… Je me garderai d’aller plus loin dans cette étude sociologique et la lutte entre classes sociales. Et pourtant, dans la/les mode(s), on peut voir une forme d’asservissement d’une classe sur les autres.

Les Livraisons

Qui n’a pas commandé un jour un objet ou un vêtement par correspondance? Avec l’angoisse de ne pas recevoir ce que l’on espère, s’ajoute celle de la livraison. Car même si on déguise le colis en maillot de cyclisme avec un étrange sponsor s’appelant Fragile, cela ne change rien : Le colis arrivera avec au mieux les coins écornés sinon carrément ouvert. Au point que l’expéditeur doit développer des trésors d’ingéniosité pour protéger son bien (enfin le nôtre….). Le papier à bulle a peut être sauvé le monde, autant que l’invention des chips en polystyrene. Quoique quand on parle de recyclage, ça ne sera pas le même constat.

Mais avant de constater les dégats, il faut déjà recevoir le colis et là, c’est le drame. A moins de se faire livrer sur son lieu de travail, c’est compliqué de faire comprendre une chose aux sociétés de livraison : Les destinataires ne sont pas tous des retraités ou des rentiers pouvant rester toute la journée chez eux. Car si autrefois nous pouvions avoir des créneaux horaires de 3 ou 4 h (2h c’était le paradis, les miracles, les apparitions, etc…), en choisissant, c’est maintenant terminé. On choisit le jour, et encore, j’en connais même qui nous font la surprise la veille. Si on a une réclamation, c’est l’appel à un numéro surtaxé ou bien le site web. J’en connais même un qui a un site web qui ne fonctionne que durant les heures de travail… Les siennes, pas les miennes. Si au moins on avait le choix mais non, lorsque l’on veut se faire livrer un réfrigérateur ou une cuisinière, c’est la société sous-traitante du vendeur qui est choisie…. pour ses tarifs, pas pour la qualité de son service.

Et puis maintenant, on a la grande invention de l’auto-entrepreneur. Plutôt que d’avoir des salariés, la société de livraison fait appel à des esclaves, pardon, des auto-entrepreneurs qui n’ont d’autre choix que d’accepter un maximum de livraison dans un minimum de temps. A l’heure de la géolocalisation, du tout connecté, on est incapable de vous programmer correctement un circuit de livraison tenant compte de la manutention nécessaire et des conditions de circulation, chose dont on tenait compte autrefois avec son expérience et son petit cerveau. Aujourd’hui, la rentabilité prime sur la qualité et il n’est pas rare de voir un vendeur plus rapide que son ombre, sonnant d’une main, mettant l’avis de passage de l’autre et vous engueulant parce qu’on a mis plus de 30 s pour décoller de son fauteuil et descendre les 20 marches jusqu’à l’entrée, après avoir attendu en vain 4 h durant, l’oreille à l’affût comme un chien de chasse.

Je n’en veux jamais au livreur (qui selon toute logique est appelé à disparaître), à moins qu’il mette une mauvaise volonté caractérisée. Il n’est que la victime du système, le dernier rouage, le fusible que l’on aime faire sauter. On le craint sur la route car on sait qu’il pense plus à sa livraison qu’au code…. de la route. Mais au final, c’est bien à toutes ces sociétés de VPC et de livraison que j’en veux, à ne pas savoir que de 8h à 18h, il y a fort peu de chance qu’on soit chez soi non stop. Alors bien sur, on ne va pas demander non plus du travail de nuit pour se faire livrer, ou le travail du dimanche. Mais si au moins on pouvait retrouver une qualité de service avec une valeur en voie de disparition : La Ponctualité. On nous la demande bien lorsqu’il s’agit d’aller chercher nous même le colis au dépot ou au relais-colis dans des horaires serrés ! Car avec la surcharge de ces lieux, les colis restent de moins en moins de temps, parfois moins que le temps indiqué sur l’avis. A moins d’être un habitué des lieux et de trouver la personne sympa qui se souviendra de nous, on peut encore angoisser, ou foncer soi-même sur sa proie, tel le livreur sur le destinataire. Ah, j’en entends un qui sonne..

Les Gens qui se garent n’importe comment
Cela fait deux semaine que j’accumule ce genre de désagréments. Je ne parle pas de ceux qui ne payent pas leur parcmètre à Paris, puisqu’apparemment je ferai partie des 10% de couillons à payer consciencieusement leur places. Non, je parle de ceux qui se garent vraiment pour faire chier le monde et ne penser qu’à eux.
D’abord, j’ai eu droit au livreur indélicat. Alors bien sûr, leur métier est difficile, je veux bien l’admettre. Les places de livraison ne sont pas légion non plus. Mais quand ils arrivent en avance, pour se taper la discut devant le magasin en double file dans une rue à sens unique, alors qu’il peuvent se mettre seulement 15 mètres plus loin, sur le coté, en attendant l’ouverture, qu’il y a justement l’accès à une clinique vétérinaire dans cette rue et qu’en plus ils la ramènent quand on daigne juste klaxoner pour demander l’accès, au lieu de s’excuser pôliment du désagrément, là, je dis NON.  Apparemment, penser simplement à autre chose qu’à soi dans cette société est une valeur qui se perd.
Et puis il y a malheureusement des travaux dans ma rue, ce qui fait qu’il y a un passage où il n’y a que le passage d’une voiture. Ah mais voilà, il y a une banque à coté, avec un parking et évidemment, je tombe sur le guignol de jeune conducteur qui n’a pas tout compris à l’enseignement du permis, rubrique « comment se garer sans faire chier ». Donc le voilà qui se gare bien au seul endroit où il bloque bien toute la route, ne laissant qu’à peine l’espace pour un vélo, et encore moins d’une poussette pour enfant, puisque le trottoir est aussi impratiquable. Là, désolé, je ne pardonne plus, même avec un timide geste d’excuse. Il y avait 3 places pour se garer correctement 20 mètres plus loin, places qu’il finira par prendre, finalement. Et tout ça pour aller à un rendez-vous à un conseiller financier qui l’arnaquera pour son prêt pour rembourser sa vieille voiture allemande polluante.
Alors, je vais faire mon vieux con, mais là, quand ce sont des jeunes dans la force de l’âge, qui sont capables de les parcourir ces p….. de 15 ou 20 mètres, je n’accepte pas. Je tolère sans problème d’attendre pour que la mamy rentre chez elle tranquilement. Mais quand je vois aussi le voisin qui se met bien en travers de la route le temps d’ouvrir son portail alors qu’il a la place de se mettre sur le coté, ça me met hors de moi aussi. J’attends avec impatience qu’un type un peu aviné lui en mette un bon dans sa gueule, ça fera une bonne leçon de savoir vivre. Parce qu’en attendant, son fiston fait pareil avec la moto, sa voiture, et il va peut être nous le faire avec les petits enfants en trottinettes, parti comme c’est. A croire que de penser simplement qu’on n’est pas tout seul est une étape qui a été râtée dans leur éducation.
Les Emballages
 Je ne sais pas vous, mais j’ai l’impression que le métier de l’emballage est devenu du grand n’importe quoi. Pendant des années, on a emballé et suremballé et on continue encore à mettre un gros paquet plastique avec à l’intérieur un emballage carton, puis à l’intérieur d’autres petites pochettes plastiques, pour finir par une petite barquette toujours en plastique fait à partir d’hydrocarbures. Le tout est calculé pour que ça soit léger à transporter et moins volumineux que le précédent, pour en caser plus dans un carton qui lui même va dans un container, qui lui même est entassé sur un camion puis sur un gros cargo. Si on calcule bien, le produit peut avoir presque 10 couches d’emballage pour qu’il arrive enfin chez nous.
Mais ce n’est pas tout, il y a le désemballage, l’ouverture qui est devenu un parcours du combattant. Au point que parfois on voit sur l’emballage le terme : Ouverture facile ou Paquet refermable. Attention, c’est un piège…. C’est fait pour persuader l’utilisateur qu’il ne va pas suer sang et haut, s’arracher une dent ou se couper la main pour ouvrir ce paquet récalcitrant. Mais en général, on cherche partout la petite languette que l’on doit tirer pour séparer le premier emballage en deux. Souvent elle se coupe avant d’avoir fini sa mission. Idem pour les languettes des boites de conserve qui deviennent de plus en plus fragiles, les prédécoupages mal finis. Et pour le refermable, il est prévu pour une seule et unique utilisation. Sur un paquet de 36 dosettes de café, je vous laisse imaginer le résultat. Et c’est là qu’on se pose la question fatidique : Le concepteur de ce truc a-t-il un jour testé lui même son produit ? Une chose est sûre, pour les emballages de tampons hygièniques, ça doit être un mec qui conçoit ça!
J’ai bien l’impression que non ou alors juste au stade d’un prototype parfaitement bien rodé. Dans ce cas, on se pose alors la question du contrôle qualité en sortie de chaine. J’entends déjà le responsable dire qu’il faudrait sacrifier x produits sur sa chaîne pour cela et que cela ferait baisser sa marge. Alors que finalement, le client, il ne se plaint pas, il continue à acheter. Oui, je me plains ici et je ne renvoie pas la boite de conserve ou le paquet de biscuit végétalien sans huile de palme à son fabricant. Si je commençais, j’aurais certainement des monceaux de colis à renvoyer aux services consommateurs des fabricants. Mais si on surembale, c’est aussi un peu de notre faute à nous, les consommateurs qui veulent pouvoir emmener partout un produit tout frais et qu’on consomme à l’unité. Je m’embale peut-être mais j’ai l’impression que ça ne va pas aller en s’arrangeant avec la chasse continuelle aux coûts, bien loin de l’amélioration continue de la satisfaction du client. Au moins, ça m’aura permis de faire un beau déballage sur ce sujet.
Les développeurs Web
S’il y a une profession qui ne trouve pas grace à mes yeux en ce moment, c’est bien celle de développeur Web. Il est clair que Google fait n’importe quoi avec les standards du web, comme Microsoft auparavant. Et par conséquence, les développeurs suivent servilement les recommandations de leur maître, quand bien même elles se contredisent parfois. Mais le point sur le quel je leur en veut, c’est de ne pas tester ce qu’ils produisent. Ainsi, je tombe sur des sites marchands qui ne sont simplement plus utilisables sur un ordinateur fixe, tant l’interface n’a été pensée que pour mobile. Je tombe aussi sur l’inverse et c’est vrai que ce n’est pas toujours facile de concilier les deux. Le marché est sans doute devenu mobile à plus de 50% aujourd’hui mais on a souvent le choix entre une interface « mobile » qui manque de fonctionnalités et une interface « fixe » mal foutue pour réunir toutes les fonctionnalités.
La priorité devrait surtout être la satisfaction du client. Car il y a aussi les journaux qui passent aussi à cette mode, quand ce n’est pas pour nous imposer des popups pour télécharger une application aussi pourrie que le site (une simple surcouche de navigateur mobile). Je ne parle même pas de la publicité, les scripts suffiront. Ils sont multiples, histoire de se faire du fric dans les divers trackers, mais ralentissent ou même bloquent le navigateur. Qu »on ne me dise pas que c’est testé, je ne le croirais pas. Il ne reste aujourd’hui que trois moteurs de navigateurs, ça limite déjà un peu. Je me souviens d’il y a 15 ans, des outils de développement qui le permettaient alors qu’on ne me dise pas que l’on a régressé.  Donc quand je ne peux plus cliquer sur un bouton parce que la zone de détection a mal été concue dans le CSS, ça m’énerve. Quand je n’ai plus les fonctions élémentaires de gestion d’un compte, ça m’énerve. Quand j’ai plus de fenêtres de pubs et de liens que de contenu, ça m’énerve. Quand un popup m’interdit d’accéder au site dans une version mobile sous prétexte de fourguer son application, ça m’énerve. Et quand ça m’énerve, je finis par ne plus aller sur le site…
Les Services Clients

Je crois qu’à force de sous-traiter à des sociétés extérieures, les services clients ont perdu l’essentiel de leur métier : la relation client. Je sais, on dit que le client est roi et ce n’est pas toujours vrai si le client est de mauvaise foi…Mais la mauvaise foi se met du coté des services clients ces temps-ci, puisque ce sont des mercenaires, pressurés par une hiérarchie pour faire court et efficace, pas pour rendre service ou comprendre un dysfonctionnement dans une entreprise qu’ils ne connaissent que de nom. A travers deux exemples récents, j’en ai fait l’expérience, directe ou indirecte.

Tout d’abord, une banque nationale chez qui un membre de la famille a un LEP. Ce type de placement nécessite de renvoyer son avis d’imposition chaque année. Ce qui a donc été fait cette année….ce qui n’a pas empêché la clôture du compte sans le moindre message (courrier, mail, téléphone…). Un appel au (cher) service client nous informe qu’ils n’ont apparemment pas reçu le document et qu’il va falloir reremplir un dossier avec ce même document et seulement celui là. Et la revoilà donc à attendre une enveloppe (1 semaine) et à la renvoyer avec la promesse d’un traitement sous 5 jours. 3 semaines plus tard : Rien… Un mail et on a l’information qu’il faut renvoyer l’avis 2014…. C’est exact si on regarde la fiche de l’état en lien au dessus, mais ce n’était pas spécifié dans le formulaire du dossier, sachant qu’ils ont déjà eu ces documents depuis 3 ans. Pas de chance, le système de mail empêche de mettre trop de pièces jointes….Et le service client téléphonique renvoie vers 3 conseillers successifs, dont l’un raccroche pour renvoyer au serveur, avant qu’un quatrième nous propose de rouvrir le LEP, mais qu’il faut malgré tout renvoyer les documents. On a quand même entendu des réponses du genre « Oh, mais ce n’est pas moi qui ai traité votre dossier…. », « mais si vous ne demandez rien, vous n’aurez rien »….Sachant que l’on demande juste la correction d’une erreur qui n’est pas notre fait. On attend encore. J’avais déjà eu des erreurs bancaires dans d’autres établissement où l’on a du remonter jusqu’à la direction régionale (c’est un ami de cette banque qui avait donné le truc) pour faire bouger les choses. J’ai même été jusqu’à dégainé la Commission des opérations de bourse une fois pour installer le rapport de force qu’ils ont l’air d’adorer. Et puis surtout, comme je travaille moi même dans une activité de service, il peut y avoir des erreurs et je les assume vis à vis du client, au nom de mon service, même si je ne suis pas le fautif initial. C’est une question de correction. « Un client satisfait est un client qui revient », mais un « client insatisfait en fait perdre 10 ».

Et puis j’ai commandé de la nourriture pour animaux d’un type bien spécifique. J’ai un vieux chat qui ne peut pas manger de boeuf. Donc je commande des variétés poissons et je vois une variété Cabillaud. Mais quand je reçois les boites, voilà que c’est marqué « Boeuf ….. et Cabillaud », ce qui signifie que non seulement il y a du boeuf mais qu’en plus il est majoritaire. Ce n’est pas marqué sur la fiche du produit curieusement peu complète sur les variétés poissons, et le fabriquant n’est pas français donc c’est difficilement trouvable aussi. Me voilà donc à mettre un avis pour prévenir d’autres clients sur le produit… Avis refusé par la société, car soit-disant ça ne parle pas de » l’expérience client ». Ah bon? Alors je renchéris, car c’est non seulement de l’expérience client, surtout si mon chat en mourrait… mais en plus ils doivent corriger les informations ! J’attends la réponse, qui sera sûrement moins rapide.

Mais J’ai aussi des contre-exemples : Positivement, j’ai une enseigne de sport chez qui j’avais acheté une genouillère et qui avait changé son modèle. Sauf qu’ils avaient aussi changé les tailles et systèmes de fixation. Ayant pu essayer sur place, j’avais pris la bonne taille…Mais la partie élastique n’a pas duré longtemps. J’ai donc mis un avis et j’ai eu la surprise non seulement d’une réponse rapide avec des excuses mais la possibilité d’avoir un autre produit plus adapté. Ils se sont trompé de taille malgré mes mesures (c’est mon métier, merde…) et ont renvoyé enfin un produit plus conforme, sans que j’ai le moindre frais ou déplacement.

Mais quand je parlais de sous-traitance, il n’y a pas que ça. La sécurité sociale ne sous-traite pas…. enfin pas tout et j’ai eu l’amère expérience d’avoir mon compte supprimé, là aussi sans aucun message et surtout pas en ligne. Il m’a fallu aller en agence pour me voir répondre non seulement qu’ils ne savaient pas pourquoi il y avait ce problème, mais qu’en plus il me fallait apporter un an de fiches de paie et attendre la réception du dossier, le renvoyer. Bilan j’ai attendu 2 semaines de plus le dossier et 2 mois pour ravoir ma carte fonctionnelle, sans évidemment le moindre suivi, le moindre message que ça soit en ligne, par téléphone . Ouf, je n’ai pas été malade entre temps car sinon j’aurais du avancer beaucoup d’argent. Je ne vais pas étendre le sujet sur la situation ubuesque de ce service et la même choses chez les mutuelles qui doivent sûrement recruter d’anciens cadres de la sécu. Ce ne sont pas les petites mains qui sont en première ligne qu’il faut virer ou précariser, mais les concepteurs de ce système qui oublie l’humain pour traiter justement les pires des problèmes humains.

Globalement, la qualité de service aura tendance à augmenter si les salariés ont l’impression de faire partie de la société, dans le sens générique du terme et pas seulement l’employeur.Vus les salaires de misère, le management par la peur qui règne dans ces services, ce n’est pas gagné. La seule arme du client reste donc le rapport de force, la menace d’aller voir ailleurs et de jolis indicateurs de baisse de la clientèle, remontés dans les C.A. Je connais aussi, j’en ai fait pour des n-1 et n-2 comme on dit. J’attends impatiemment le jour où, descendus de leur piédestal,  il auront affaire à ces services clients,….

Le Numérique et l’administration

On nous parle de « choc de simplification », de simplification des démarches administratives avec le numérique… Mais quand on voit le résultat, on parlerai plus volontiers de « choc de connerie. » Un seul exemple suffit à le démontrer : Renouveler sa carte d’identité nationale.

Avant, il fallait aller dans sa mairie et déposer un dossier avec un joli formulaire papier et la dernière fois que je l’ai fait, je me suis pointé à n’importe quel moment, après avoir préparé toutes les pièces comme c’était indiqué sur le site service-public.fr. A tout casser, ça m’a pris 45minutes avec un peu d’attente. Le plus dur, c’est quand il faut faire un certificat de nationalité en tribunal d’instance, mais une fois qu’on l’a, on est tranquille. Tout allait plutôt bien mais voilà qu’on a voulu « numériser » un peu plus la démarche avec un (cher) matériel biométriquee qu’on veut faire acheter aux mairies , qu’on pousse aussi à dégraisser en personnel. Là, on se dit, super, ça ira mieux. A noter qu’il y a déjà un site de « pré demande », qui a déjà le bon goût de planter dès l’inscription et dont on ne sait pas vraiment l’utilité.

Et puis ça commence par le site de ma mairie, qui oriente vers les pièces à fournir, comme avant….On se pointe à l’état civil et rien de spécial à l’extérieur. On voit bien au loin une affiche parlant de numérisation de la démarche, mais aucun lien sur le site…bizarre. On entre quand c’est ouvert et là on nous montre une petite feuille collée à l’intérieur du bureau (oui, à l’extérieur, ça aurait paru trop intelligent, voyons) qui dit que ce service n’est plus fait depuis novembre ( la numérisation date de mai 2017), mais est transféré dans une des mairies d’à coté, mais qu’il faut prendre rendez-vous à un numéro de téléphone. Au téléphone, le répondeur dit que le service ouvre à 13h30 …ah, il est 14h, mais on a bien été coupé. Heureusement, il y a possibilité de prendre rendez-vous sur internet. Allons-y… Effectivement, on a un formulaire pour un rendez vous dans ….1 mois et 1 semaine, pour juste le dépôt de dossier. Parce qu’après il faut rependre rendez-vous pour la remise qui dure …10 minutes! La dernière fois, j’avais un numéro de suivi qui me permettait de suivre le dossier sur internet et disait que le document était disponible et j’en avais eu pour 2 minutes au bas mot.

Mais ce que j’imagine maintenant, c’est ce qui doit se passer avec des personnes handicapées, âgées qui ne peuvent pas prendre rendez-vous, se déplacer dans une mairie à 3kilomètres au minimum, avec une accessibilité difficile (pas de parking à coté), et qui n’ont pas forcément internet pour avoir les renseignements qui ne sont plus donnés par leur mairie qui ne sait même pas rendre ce service. Ce n’est qu’un début de démantèlement du service public, et qui ferait paraître paradisiaque la situation des administrations en Chine ou au Vietnam, par exemple. Les fautifs dans ce cas présents sont autant les gouvernements qui ont sortis cette situation hallucinante que la mairie qui ne met rien en place pour satisfaire aux services les plus élémentaires. On sent, de plus, une démotivation totale des services de l’état civil, que j’avais connu avec les mêmes personnes il y a 2 ou 3 ans et qui étaient particulièrement serviables. Je ne vais pas dériver dans la politique mais la nomination d’un secrétaire d’état au numérique qui était celui qui avait suivi la mise en place du site du candidat président, un truc bourré de failles, ça laisse songeur.

Bon, je m’attends au pire niveau délai, comme pour la vignette absurde que j’ai attendu plus d’un mois. Et j’attends impatiemment de voir ce fameux système de simplification à l’œuvre. La prochaine fois, je vote Ubu!

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12 réflexions sur « Journal d’un Râleur »

  1. Phigger sur Diaspora : « Pour avoir fait mon dernier jour de caisse hier, je peux te dire que le type qui passe avant les auttes avec un article ne nous dérange pas du tout. Bien au contraire, ce sont généralement des gens très polis et plutôt sympas,et surtout ça fait plaisir de voir quelqu’un laisser passer quelqu’un d’autre.
    Pour la carte du magasin, la demander ça ne fait perdre de temps à personne et c’est une obligation pour nous (et moi ça me fait mal au coeur ). Par contre, les gens qui la cherchent pendant 5 minites alors qu’ils ont 8 articles fruits et légumes et que par conséquent ils ne gagneront rien avec, ça c’est chiant.
    Les personnes qui m’ont soûlé à cause d’un bon de réduction ou d’une promo m’ont toujours fait pitié. Ce sont des pigeons à un niveau inconsidérable… »

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    1. C’est vrai que les cas du type voulant passer avant tout le monde sont rares, mais j’en ai vu dans ma banlieue proche d’un « ghetto de riches ». Mais en général je laisse passer la personne qui a quelques articles et qui ne demande même pas.
      Pour la carte du magasin, j’avais écrit ça il y a longtemps ( https://cheziceman.wordpress.com/2014/09/26/economie-les-programmes-et-cartes-de-fidelite-de-la-grande-distribution-un-danger/ ) mais ça ne s’arrange pas. Évidemment, ça fait juste un truc de plus à dire mécaniquement pour la personne à la caisse et on se doute de la pression pour en fourguer à ceux qui n’en ont pas, mais c’est aussi un symbole de tout ce fonctionnement.

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      1. J’avais lu cet article. Ça me fait vraiment mal au coeur de la demander cette carte, mais malheureusement j’ai la bonne idée de vouloir bien faire mon boulot aussi. Mais comme je le quitte, ça mettra fin à ce dilemne.

        Pour info, en tant qu’employé de Carrefour, on a le droit à la carte Pass gratuitement, et quand on règle avec on récupère 10% sur l’épargne Pass. Je n’ai jamais voulu en profiter. Je n’ai pas de carte de fidélité et n’en veux pas, donc exit la carte Pass. Et je n’ai que faire des 10%, c’est pas pour ça que je ferai mes courses chez eux.

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  2. Tu as oublié la bonne femme qui range soigneusement tous ses articles dans son charriot AVANT de présenter sa carte de crédit qui mettra deux minutes à être vérifiée…

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  3. Ne vivriez-vous pas en Région Parisienne par hasard ? En Province, il est possible de scanner soi-même les articles au fur et à mesure de ses courses. Le temps d’attente aux caisses s’en trouve grandement diminué. Rien à voir avec le Auchan de la Défense donc.

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    1. Pour avoir bossé 6 mois dans un des plus gros Carrefour de France, je peux dire que cela n’arrange strictement rien. Le temps gagné à la caisse est perdu en rayon à scanner ses articles (si on le fait correctement). Si on ne le fait pas correctement, on risque alors une erreur au contrôle et donc de devoir repasser tout le cadis, ce qui signifie une très grosse perte de temps.
      Pour peu qu’on ait des bons de réduction, ce sera une nouvelle perte de temps. Les remises immédiates sont une horreur à vérifier. Les bornes n’acceptent que les CB, l’espèce, les tickets restaurant et les bons de réduction. Pour les chèques et les tickets cadeau, obligation de passer en caisse. Si votre supermarché vous le fait quand même en transférant la transaction sur une des caisses de la zone, alors vous perdez du temps.

      Et tout cela sans même compter le fait qu’il est obligatoire d’avoir la carte de fidélité du magasin.

      Alors non, le self-scanning n’est pas du tout une bonne idée.

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  4. En tant qu’étudiant la semaine et caissier-bon-à-tout-faire chez Lidl le week-end, je me faisais un devoir de répondre à ton billet qui reflète une réalité quotidienne, quoi qu’en passe de changer petit à petit, car il y a aussi :

    – le client désorganisé : il fait perdre un temps phénoménal à tout le monde, car il a oublié un truc dans le magasin et qu’il fait bouger toute la file d’attente pour aller se balader et revenir 5 minutes après.

    – le client feignant nul en maths : il fait 3 tonnes de courses et vous dit « je n’ai que 20 balles, vous me direz quand on les atteint ». Bien entendu, tout le reste qui ne sera pas acheté sera soit jeté soit mis de côté à ma caisse, et qu’une caissière rangera en fin de journée.

    – le client Alzheimer : « merde j’ai oublié ma carte… Oh bah tant pis laissez ». Oui, oui un caddie PLEIN et avec du frais et du surgelé bien sûr !

    – le client pressé : #cartebleusanscontact. Un petit bonjour, un petit sac, 3 petites conneries à ranger. Un petit au-revoir.

    – le client impoli: pas de bonjour ni merci ni au revoir. On se demande s’il est sur la même planète que nous.

    – le client distrait et sans gêne: il fait tomber un pot de confiture, s’en rend à peine compte, et le pousse avec le pied vers le bord de la caisse. Il le laissera volontiers cassé par terre, y a des bonniches pour ça. Il ira en rechercher un autre bien sûr.

    – le client à la bourre : il arrive 1 minute avant la fermeture du magasin. Il prétexte un besoin vital de couches culottes pour son merdeux. Il part en vitesse dans le magasin et revient avec un panier plein.

    Et j’en passe.

    La diversité humaine est formidable. Et travailler là dedans me permet de faire une retrospective sociologique hebdomadaire des avancées et régressions sociale en vigueur. C’est parfois triste, parfois rassurant, parfois inquiétant. Mais je ne souhaite pas refaire le monde. Simplement mon petit boulot.

    A bon entendeur 🙂

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    1. Héhé, je viens d’abandonner ça, je te souhaite bon courage 🙂
      Un conseil ceci dit, même si les compléments offre pas mal d’argents en plus, n’oublie pas que les vacances sont des vacances ^^ Sinon ce boulot te pourrira la vie.

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